Abbiamo parlato nella precedente intervista dei modelli di gestione di asset di portafogli non performanti: vorremmo continuare il ragionamento chiedendoLe di spiegarci quali sono i principali KPI che, a Suo avviso, vengono adottati per il monitoraggio dell’attività di recupero crediti.
M.C. Anche se in La Scala abbiamo molta dimestichezza con la gestione dei KPI e la relativa attività di monitoraggio degli stessi – indispensabile per mantenere livelli di perfomance soddisfacenti per la clientela – la risposta a questa domanda è tutto fuorché semplice…
Affidandomi al nostro dato esperienziale Le posso dire che ogni Mandante individua specifici indicatori in funzione della tipologia di prodotto affidato in gestione, prendendo quindi in considerazione caratteristiche del portafoglio, assumption condivise e workflow funzionali adottati per la lavorazione delle pratiche, senza tralasciare gli aspetti legati numeriche
degli affidi, tempistiche di rientro, aging dei crediti, collocazione territoriale ecc…
Sussistono però delle caratteristiche che accomunano questi KPI.
Può descrivercele brevemente?
M.C. In primo luogo, ancorché possa sembrare scontato, i KPI devono essere pertinenti rispetto all’obiettivo cardine che ci si prefigge di raggiungere e quindi, di conseguenza, risultare perseguibili: devono, in altre parole, prevedere traguardi raggiungibili ed essere strutturati in modo da tenere conto delle peculiarità del portafoglio e delle effettive attese che, in termini di recupero, questo può generare.
Un secondo elemento riguarda la loro misurabilità: affinché gli indicatori possano davvero definirsi efficaci occorre fornire dei parametri che siano monitorabili, in primo luogo, dallo stesso Master Legal e che gli consentano di testare la propria perfomance. Si tratta, in altre parole, di mettere il Fornitore nella condizione di poter auto-misurare l’indice di gradimento del cliente: nella nostra Struttura, ad esempio, abbiamo creato dei sistemi di audit interno che ci consentono di monitorare il trend di lavorazione di uno specifico KPI per una determinata commessa.
Rispetto a questo requisito, segnaliamo casi dove i clienti, in modo assolutamente geniale – oserei dire – hanno pensato a dei KPI scalari, modulabili nel tempo e legati alla resa dei singoli competitor: in sostanza, vengono predefinite delle soglie minime di tolleranza che, esponenzialmente, vanno a crescere in funzione della miglior perfomance registrata…un modo sfidante, quindi, per incentivare tutti a fare sempre meglio…
C’è poi da considerare l’elemento della continuità rispetto al quale occorre sempre trovare, a livello temporale, il timing giusto per misurare una specifica prestazione in modo costante nel tempo: le rendemption legate all’attività di phone collection, ad esempio, possono essere tarate considerando tempistiche di lavorazione molto più stringenti rispetto a quelle eventualmente previste per il recupero giudiziale (più gravose per definizione…).
Vengono spesso misurate dalle Mandanti anche le abilità del fornitore nella gestione economica della commessa: mi riferisco, in particolare, alla capacità di effettuare previsioni di spesa (ad esempio anticipazioni o costi per la gestione giudiziale delle posizioni) che risultino poi indispensabili, e si rivelino tali all’atto pratico, per il successo dell’azione di recupero del credito.
Nella determinazione dei KPI occorrerebbe, forse, considerare il supporto potenzialmente fornito dall’intelligenza artificiale… si tratta però di un fronte che non risulta ancora del tutto esplorato…
Ha toccato un tema caldo, considerato che ormai, pressoché in ogni ambito, si sente parlare di intelligenza artificiale. E’ disciplinata in qualche modo a livello normativo?
M.C. Al momento non abbiamo specifiche disposizioni di legge disciplinanti l’utilizzo di questa nuova tecnologia (men che meno per le attività di recupero dei crediti).
Le faccio però presente che lo scorso 12 luglio l’Unione Europea ha pubblicato il Regolamento sull’intelligenza artificiale (noto anche come AI act): si tratta, per intenderci, del primo provvedimento legislativo a livello globale che si pone l’obiettivo di normare l’uso dell’intelligenza artificiale, affrontandone i rischi e tutelando gli inevitabili risvolti etici, mediante l’introduzione di misure volte a garantire la sicurezza e i diritti fondamentali di persone ed imprese.
Questo Regolamento è vincolante in tutti i suoi elementi ed immediatamente applicabile per tutti gli stati membri dal 2 agosto 2024, ma la tabella di marcia ne prevede un’estensione graduale a vari ambiti (entro 24 mesi per la sua applicazione ai sistemi di IA e 36 mesi per tutte le altre categorie di rischio elencate dalla normativa). Il Parlamento italiano ha già ingaggiato un Comitato di esperti che avrà il compito di supportare il Governo nella definizione di una normativa nazionale in materia.
Quali sono, a suo avviso, gli aspetti che verranno maggiormente impattati dall’utilizzo dell’intelligenza artificiale nell’ambito dell’attività di recupero crediti?
M.C. Sicuramente registreremo una crescente automazione dei processi e dei workflow di lavorazione, soprattutto quelli che prevedono fasi ripetitive (e a scarso valore aggiunto nel caso di intervento umano) con relativa accelerazione delle tempistiche di esecuzione; analogamente dicasi per le attività di data & document remediaton e di analisi predittiva.
Spopolano poi in questo particolare momento le chatbox e quindi è verosimile ritenere che in un prossimo futuro anche i debitori potranno gestire la loro posizione attraverso questi canali (quantomeno in una prima fase della trattativa) ovvero potranno essere contattati grazie a messaggistica automatizzata (già esistente in realtà ed in utilizzo in questo particolare ambito) integrata con l’intelligenza artificiale.
Ovviamente, inutile dirlo, l’introduzione e l’utilizzo delle nuove tecnologie nel settore della gestione dei crediti non performanti avrà quale obiettivo primario quello di poter garantire una gestione più efficace ed efficiente dei processi di recupero ma anche un miglioramento complessivo delle perfomance (e delle tempistiche di definizione delle pratiche).
Abbiamo parlato nella precedente intervista dei modelli di gestione di asset di portafogli non performanti: vorremmo continuare il ragionamento chiedendoLe di spiegarci quali sono i principali KPI che, a Suo avviso, vengono adottati per il monitoraggio dell’attività di recupero crediti.
M.C. Anche se in La Scala abbiamo molta dimestichezza con la gestione dei KPI e la relativa attività di monitoraggio degli stessi – indispensabile per mantenere livelli di perfomance soddisfacenti per la clientela – la risposta a questa domanda è tutto fuorché semplice…
Affidandomi al nostro dato esperienziale Le posso dire che ogni Mandante individua specifici indicatori in funzione della tipologia di prodotto affidato in gestione, prendendo quindi in considerazione caratteristiche del portafoglio, assumption condivise e workflow funzionali adottati per la lavorazione delle pratiche, senza tralasciare gli aspetti legati numeriche
degli affidi, tempistiche di rientro, aging dei crediti, collocazione territoriale ecc…
Sussistono però delle caratteristiche che accomunano questi KPI.
Può descrivercele brevemente?
M.C. In primo luogo, ancorché possa sembrare scontato, i KPI devono essere pertinenti rispetto all’obiettivo cardine che ci si prefigge di raggiungere e quindi, di conseguenza, risultare perseguibili: devono, in altre parole, prevedere traguardi raggiungibili ed essere strutturati in modo da tenere conto delle peculiarità del portafoglio e delle effettive attese che, in termini di recupero, questo può generare.
Un secondo elemento riguarda la loro misurabilità: affinché gli indicatori possano davvero definirsi efficaci occorre fornire dei parametri che siano monitorabili, in primo luogo, dallo stesso Master Legal e che gli consentano di testare la propria perfomance. Si tratta, in altre parole, di mettere il Fornitore nella condizione di poter auto-misurare l’indice di gradimento del cliente: nella nostra Struttura, ad esempio, abbiamo creato dei sistemi di audit interno che ci consentono di monitorare il trend di lavorazione di uno specifico KPI per una determinata commessa.
Rispetto a questo requisito, segnaliamo casi dove i clienti, in modo assolutamente geniale – oserei dire – hanno pensato a dei KPI scalari, modulabili nel tempo e legati alla resa dei singoli competitor: in sostanza, vengono predefinite delle soglie minime di tolleranza che, esponenzialmente, vanno a crescere in funzione della miglior perfomance registrata…un modo sfidante, quindi, per incentivare tutti a fare sempre meglio…
C’è poi da considerare l’elemento della continuità rispetto al quale occorre sempre trovare, a livello temporale, il timing giusto per misurare una specifica prestazione in modo costante nel tempo: le rendemption legate all’attività di phone collection, ad esempio, possono essere tarate considerando tempistiche di lavorazione molto più stringenti rispetto a quelle eventualmente previste per il recupero giudiziale (più gravose per definizione…).
Vengono spesso misurate dalle Mandanti anche le abilità del fornitore nella gestione economica della commessa: mi riferisco, in particolare, alla capacità di effettuare previsioni di spesa (ad esempio anticipazioni o costi per la gestione giudiziale delle posizioni) che risultino poi indispensabili, e si rivelino tali all’atto pratico, per il successo dell’azione di recupero del credito.
Nella determinazione dei KPI occorrerebbe, forse, considerare il supporto potenzialmente fornito dall’intelligenza artificiale… si tratta però di un fronte che non risulta ancora del tutto esplorato…
Ha toccato un tema caldo, considerato che ormai, pressoché in ogni ambito, si sente parlare di intelligenza artificiale. E’ disciplinata in qualche modo a livello normativo?
M.C. Al momento non abbiamo specifiche disposizioni di legge disciplinanti l’utilizzo di questa nuova tecnologia (men che meno per le attività di recupero dei crediti).
Le faccio però presente che lo scorso 12 luglio l’Unione Europea ha pubblicato il Regolamento sull’intelligenza artificiale (noto anche come AI act): si tratta, per intenderci, del primo provvedimento legislativo a livello globale che si pone l’obiettivo di normare l’uso dell’intelligenza artificiale, affrontandone i rischi e tutelando gli inevitabili risvolti etici, mediante l’introduzione di misure volte a garantire la sicurezza e i diritti fondamentali di persone ed imprese.
Questo Regolamento è vincolante in tutti i suoi elementi ed immediatamente applicabile per tutti gli stati membri dal 2 agosto 2024, ma la tabella di marcia ne prevede un’estensione graduale a vari ambiti (entro 24 mesi per la sua applicazione ai sistemi di IA e 36 mesi per tutte le altre categorie di rischio elencate dalla normativa). Il Parlamento italiano ha già ingaggiato un Comitato di esperti che avrà il compito di supportare il Governo nella definizione di una normativa nazionale in materia.
Quali sono, a suo avviso, gli aspetti che verranno maggiormente impattati dall’utilizzo dell’intelligenza artificiale nell’ambito dell’attività di recupero crediti?
M.C. Sicuramente registreremo una crescente automazione dei processi e dei workflow di lavorazione, soprattutto quelli che prevedono fasi ripetitive (e a scarso valore aggiunto nel caso di intervento umano) con relativa accelerazione delle tempistiche di esecuzione; analogamente dicasi per le attività di data & document remediaton e di analisi predittiva.
Spopolano poi in questo particolare momento le chatbox e quindi è verosimile ritenere che in un prossimo futuro anche i debitori potranno gestire la loro posizione attraverso questi canali (quantomeno in una prima fase della trattativa) ovvero potranno essere contattati grazie a messaggistica automatizzata (già esistente in realtà ed in utilizzo in questo particolare ambito) integrata con l’intelligenza artificiale.
Ovviamente, inutile dirlo, l’introduzione e l’utilizzo delle nuove tecnologie nel settore della gestione dei crediti non performanti avrà quale obiettivo primario quello di poter garantire una gestione più efficace ed efficiente dei processi di recupero ma anche un miglioramento complessivo delle perfomance (e delle tempistiche di definizione delle pratiche).