Intervista a Salvatore Mastrosimone, Business Enhancement Manager, e Fabrizio Sebastiano, Collection Operation Manager di CRIBIS Credit Management
Quali sono le principali dinamiche del mercato del credito che influenzano la collection e la gestione degli NPE?
S.M. Nel corso degli ultimi anni abbiamo assistito a una serie di eventi che avevano, almeno potenzialmente, la portata di mettere a dura prova la capacità dei consumatori di rispettare i propri impegni finanziari. Tuttavia, il sistema economico ha dimostrato una resilienza superiore alle aspettative e non abbiamo mai assistito a veri e propri cedimenti della capacità di rimborso dei crediti, registrando flussi di affido in collection inferiori ai livelli pre-pandemia.
Come evidenziato anche nell’ultima edizione del nostro Osservatorio NPE, il tasso di default a 12 mesi del credito retail si è mantenuto contenuto e sta registrando una leggera risalita solo a partire dalla seconda metà del 2023. Tra i fattori sicuramente determinanti ricordiamo l’inflazione crescente e l’aumento dei tassi di interesse. Le difficoltà di rimborso iniziano a
manifestarsi nella gestione delle prime insolvenze. Il deterioramento delle performance è ancora poco evidente nelle prime battute telefoniche mentre è abbastanza visibile nelle fasi successive, che potremmo inquadrare nella transizione tra stage 2 e stage 3.
I tassi di default, sebbene siano metriche utili ad interpretare la qualità creditizia dei portafogli, non sono gli unici indicatori utili a dimensionare i flussi di ingresso a recupero. I dati reperibili sull’Osservatorio del Credito al Dettaglio, Assofin, Prometeia e CRIF ci restituiscono un quadro di erogazioni in costante crescita negli ultimi tre anni. Ci attendiamo, pertanto, un aumento dei volumi in collection magari inferiore a quello delle erogazioni, riflettendo la maggiore attenzione dedicata ai processi di underwriting e un contesto economico più favorevole.
Quali sono le principali tendenze e sfide per i player del settore?
F.S. Stiamo assistendo a un fenomeno di forte concentrazione, contrariamente alla polverizzazione che invece ha caratterizzato il settore della collection nel passato. Le esigenze organizzative e tecniche richieste dall’evoluzione del mercato, come ad esempio gli investimenti in cyber security & data protection, sono sempre più rilevanti. Contestualmente, il compenso medio nel conto terzi è in calo, come evidenziato anche nel XIV Rapporto Annuale di UNIREC.
In questo scenario, è evidente che solo realtà con dimensioni e solidità adeguate, caratterizzate da una sufficiente scalabilità e dalla capacità di investire in tecnologie e processi in grado di potenziarla, possono affrontare efficacemente le sfide del mercato.
A livello gestionale, cosa devono fare gli outsourcer per evolvere e creare sempre più valore?
S.M. La trasformazione digitale è sicuramente la principale sfida nel settore della collection. È vero che, fino ad oggi, l’innovazione tecnologica in quest’ambito si è limitata all’automazione di alcuni processi ma ora i cambiamenti sono accelerati dalla crescente adozione di canali digitali da parte delle nuove generazioni di consumatori. Questi nuovi utenti si aspettano soluzioni moderne e automatizzate, che consentano loro di gestire le operazioni in autonomia, riducendo al minimo le interazioni tradizionali come le chiamate telefoniche.
L’evoluzione dei metodi di pagamento, con l’introduzione del Buy Now Pay Later (BNPL), rappresenta anch’essa un driver di cambiamento rilevante. Questo modello di pagamento permette una dilazione immediata e flessibile, che si integra perfettamente con la crescente domanda di semplicità e convenienza da parte dei consumatori. Una sfida non indifferente
per le aziende del settore della collection, che devono adeguarsi a questa nuova realtà e rivedere i propri modelli di contatto e comunicazione con i clienti. Sarà fondamentale investire in tecnologie che migliorino l’interazione digitale, come chatbot, intelligenza artificiale, piattaforme di messaggistica istantanea e soluzioni di self-collection, garantendo al contempo una user experience intuitiva e sicura.
Quali strategie avete adottato come CRIBIS Credit Management? Quali sono gli elementi distintivi del vostro approccio operativo?
S.M. CRIBIS Credit Management non si limita a mettere a disposizione i diversi canali di contatto ma è orientata a supportare i clienti per definire le migliori strategie in funzione degli specifici contesti.
Nel framework della nostra proposta di digital collection, ad esempio, il servizio di Credit Management Analytics riveste un ruolo cruciale, poiché consente di sfruttare i dati e le competenze analitiche per ottimizzare la gestione del credito.
La personalizzazione del canale di contatto in base ai dati disponibili permette un approccio più mirato, garantendo così migliori risultati nelle operazioni di collection.
Tuttavia, nonostante i progressi tecnologici e l’importanza crescente degli strumenti digitali, la componente umana rimane insostituibile. La nostra professionalità, come ben sappiamo, è costituita da persone e competenze. La nostra utenza, soprattutto nel performing e nel past due management, è ancora composta in gran parte da consumatori in difficoltà, i quali spesso manifestano la necessità di parlare con qualcuno di competente che possa guidarli e consigliarli nella risoluzione delle loro problematiche.
F.S. C’è un’ampia opportunità di valorizzare il contributo umano in questo processo, poiché la tecnologia non potrà mai sostituirlo completamente. Per questo motivo, è fondamentale garantire un personale altamente qualificato e costantemente aggiornato sulle nuove direttive e sulle evoluzioni del settore. Inoltre, formare i nostri professionisti affinché mantengano un approccio negoziale sensibile e attento alle esigenze e difficoltà dei consumatori è essenziale per creare un’esperienza positiva e costruttiva.
Un team preparato e flessibile, in grado di adattarsi alle specificità di ogni situazione, può offrire soluzioni adeguate che non solo risolvano i problemi ma costruiscano anche un rapporto di fiducia a lungo termine con i clienti. In questo modo, l’intervento umano continua a essere un pilastro fondamentale del nostro modello operativo, integrando la tecnologia con il giusto equilibrio tra competenza, empatia e capacità di negoziazione.
Guardando al futuro, quali sono le prospettive per il settore?
S.M. Nel prossimo biennio, è verosimile attendersi un aumento, seppur contenuto, della rischiosità del credito. Le cause potranno dipendere dal rallentamento del ciclo economico e dalla perdita di potere d’acquisto delle famiglie, aggravata anche dall’esaurirsi dei fattori di sostegno straordinari. È plausibile, tuttavia, che resteremo ancora molto lontani dai valori di rischio che hanno invece contrassegnato il passato. Sul fronte delle erogazioni, sebbene in un contesto di bassa crescita economica, lo stock di credito erogato alle famiglie è destinato a crescere anche se a ritmi non sostenuti. Queste osservazioni indicano che anche i volumi in collection probabilmente continueranno ad aumentare, anche se in modo contenuto.
Ci aspettiamo inoltre un consolidamento delle realtà operative del settore, con le aziende di maggiori dimensioni in vantaggio grazie alla loro capacità di scalare rapidamente, investire in tecnologie avanzate e garantire la sicurezza dei dati.
Intervista a Salvatore Mastrosimone, Business Enhancement Manager, e Fabrizio Sebastiano, Collection Operation Manager di CRIBIS Credit Management
Quali sono le principali dinamiche del mercato del credito che influenzano la collection e la gestione degli NPE?
S.M. Nel corso degli ultimi anni abbiamo assistito a una serie di eventi che avevano, almeno potenzialmente, la portata di mettere a dura prova la capacità dei consumatori di rispettare i propri impegni finanziari. Tuttavia, il sistema economico ha dimostrato una resilienza superiore alle aspettative e non abbiamo mai assistito a veri e propri cedimenti della capacità di rimborso dei crediti, registrando flussi di affido in collection inferiori ai livelli pre-pandemia.
Come evidenziato anche nell’ultima edizione del nostro Osservatorio NPE, il tasso di default a 12 mesi del credito retail si è mantenuto contenuto e sta registrando una leggera risalita solo a partire dalla seconda metà del 2023. Tra i fattori sicuramente determinanti ricordiamo l’inflazione crescente e l’aumento dei tassi di interesse. Le difficoltà di rimborso iniziano a
manifestarsi nella gestione delle prime insolvenze. Il deterioramento delle performance è ancora poco evidente nelle prime battute telefoniche mentre è abbastanza visibile nelle fasi successive, che potremmo inquadrare nella transizione tra stage 2 e stage 3.
I tassi di default, sebbene siano metriche utili ad interpretare la qualità creditizia dei portafogli, non sono gli unici indicatori utili a dimensionare i flussi di ingresso a recupero. I dati reperibili sull’Osservatorio del Credito al Dettaglio, Assofin, Prometeia e CRIF ci restituiscono un quadro di erogazioni in costante crescita negli ultimi tre anni. Ci attendiamo, pertanto, un aumento dei volumi in collection magari inferiore a quello delle erogazioni, riflettendo la maggiore attenzione dedicata ai processi di underwriting e un contesto economico più favorevole.
Quali sono le principali tendenze e sfide per i player del settore?
F.S. Stiamo assistendo a un fenomeno di forte concentrazione, contrariamente alla polverizzazione che invece ha caratterizzato il settore della collection nel passato. Le esigenze organizzative e tecniche richieste dall’evoluzione del mercato, come ad esempio gli investimenti in cyber security & data protection, sono sempre più rilevanti. Contestualmente, il compenso medio nel conto terzi è in calo, come evidenziato anche nel XIV Rapporto Annuale di UNIREC.
In questo scenario, è evidente che solo realtà con dimensioni e solidità adeguate, caratterizzate da una sufficiente scalabilità e dalla capacità di investire in tecnologie e processi in grado di potenziarla, possono affrontare efficacemente le sfide del mercato.
A livello gestionale, cosa devono fare gli outsourcer per evolvere e creare sempre più valore?
S.M. La trasformazione digitale è sicuramente la principale sfida nel settore della collection. È vero che, fino ad oggi, l’innovazione tecnologica in quest’ambito si è limitata all’automazione di alcuni processi ma ora i cambiamenti sono accelerati dalla crescente adozione di canali digitali da parte delle nuove generazioni di consumatori. Questi nuovi utenti si aspettano soluzioni moderne e automatizzate, che consentano loro di gestire le operazioni in autonomia, riducendo al minimo le interazioni tradizionali come le chiamate telefoniche.
L’evoluzione dei metodi di pagamento, con l’introduzione del Buy Now Pay Later (BNPL), rappresenta anch’essa un driver di cambiamento rilevante. Questo modello di pagamento permette una dilazione immediata e flessibile, che si integra perfettamente con la crescente domanda di semplicità e convenienza da parte dei consumatori. Una sfida non indifferente
per le aziende del settore della collection, che devono adeguarsi a questa nuova realtà e rivedere i propri modelli di contatto e comunicazione con i clienti. Sarà fondamentale investire in tecnologie che migliorino l’interazione digitale, come chatbot, intelligenza artificiale, piattaforme di messaggistica istantanea e soluzioni di self-collection, garantendo al contempo una user experience intuitiva e sicura.
Quali strategie avete adottato come CRIBIS Credit Management? Quali sono gli elementi distintivi del vostro approccio operativo?
S.M. CRIBIS Credit Management non si limita a mettere a disposizione i diversi canali di contatto ma è orientata a supportare i clienti per definire le migliori strategie in funzione degli specifici contesti.
Nel framework della nostra proposta di digital collection, ad esempio, il servizio di Credit Management Analytics riveste un ruolo cruciale, poiché consente di sfruttare i dati e le competenze analitiche per ottimizzare la gestione del credito.
La personalizzazione del canale di contatto in base ai dati disponibili permette un approccio più mirato, garantendo così migliori risultati nelle operazioni di collection.
Tuttavia, nonostante i progressi tecnologici e l’importanza crescente degli strumenti digitali, la componente umana rimane insostituibile. La nostra professionalità, come ben sappiamo, è costituita da persone e competenze. La nostra utenza, soprattutto nel performing e nel past due management, è ancora composta in gran parte da consumatori in difficoltà, i quali spesso manifestano la necessità di parlare con qualcuno di competente che possa guidarli e consigliarli nella risoluzione delle loro problematiche.
F.S. C’è un’ampia opportunità di valorizzare il contributo umano in questo processo, poiché la tecnologia non potrà mai sostituirlo completamente. Per questo motivo, è fondamentale garantire un personale altamente qualificato e costantemente aggiornato sulle nuove direttive e sulle evoluzioni del settore. Inoltre, formare i nostri professionisti affinché mantengano un approccio negoziale sensibile e attento alle esigenze e difficoltà dei consumatori è essenziale per creare un’esperienza positiva e costruttiva.
Un team preparato e flessibile, in grado di adattarsi alle specificità di ogni situazione, può offrire soluzioni adeguate che non solo risolvano i problemi ma costruiscano anche un rapporto di fiducia a lungo termine con i clienti. In questo modo, l’intervento umano continua a essere un pilastro fondamentale del nostro modello operativo, integrando la tecnologia con il giusto equilibrio tra competenza, empatia e capacità di negoziazione.
Guardando al futuro, quali sono le prospettive per il settore?
S.M. Nel prossimo biennio, è verosimile attendersi un aumento, seppur contenuto, della rischiosità del credito. Le cause potranno dipendere dal rallentamento del ciclo economico e dalla perdita di potere d’acquisto delle famiglie, aggravata anche dall’esaurirsi dei fattori di sostegno straordinari. È plausibile, tuttavia, che resteremo ancora molto lontani dai valori di rischio che hanno invece contrassegnato il passato. Sul fronte delle erogazioni, sebbene in un contesto di bassa crescita economica, lo stock di credito erogato alle famiglie è destinato a crescere anche se a ritmi non sostenuti. Queste osservazioni indicano che anche i volumi in collection probabilmente continueranno ad aumentare, anche se in modo contenuto.
Ci aspettiamo inoltre un consolidamento delle realtà operative del settore, con le aziende di maggiori dimensioni in vantaggio grazie alla loro capacità di scalare rapidamente, investire in tecnologie avanzate e garantire la sicurezza dei dati.