L’intelligenza artificiale sta trasformando in modo disruptive anche il settore del credit management, rendendo i processi più rapidi, precisi e sostenibili.
Abbiamo intervistato Raffaele Aiezza, General Manager di Covisian Credit Management e Cristina Lingua, Innovation Manager, per esplorare le nuove frontiere dell’AI nella debt collection e della nuova suite tecnologica Covisian Smile.CX
Covisian è riconosciuta come un’azienda all’avanguardia nell’adozione dell’AI. Come è iniziata la vostra trasformazione digitale?
R.A. Covisian ha sempre investito nello sviluppo e nell’adozione di software proprietari volti ad efficientare i processi e migliorare la customer experience; è stato naturale applicare fin da subito l’AI nell’erogazione dei propri servizi. Il percorso è iniziato circa cinque anni fa quando si è compreso che l’analisi predittiva e i modelli di machine learning avrebbero rivoluzionato la gestione del credito. Abbiamo implementato soluzioni tecnologiche che ci permettessero di utilizzare i dati in modo più intelligente, individuare modelli comportamentali tra i Clienti e ottimizzare le nostre strategie di recupero.
Covisian ha sviluppato soluzioni innovative tra cui Smile.CX Analytics. Come funziona e quali risultati avete ottenuto?
C.L. Si tratta di un software che, potenziato dall’Intelligenza Artificiale, automatizza l’elaborazione di modelli predittivi, consentendoci di analizzare i dati storici dei Clienti e prevedere il loro comportamento futuro valutandone la propensione al pagamento. I risultati sono stati rilevanti: abbiamo ridotto la timeline di recupero e migliorato significativamente il livello di soddisfazione delle interazioni, poiché ai Clienti vengono proposte soluzioni di pagamento personalizzate rispetto alla loro situazione economico-finanziaria.
Un aspetto cruciale della debt collection è il connubio tra intelligenza umana e artificiale. Come si integra l’elemento umano in un processo fortemente tecnologico?
C.L. Questo è un punto chiave: diverse aziende si pongono il dilemma se spostarsi verso interazioni guidate dalla tecnologia, a discapito dell’approccio umano a favore dell’efficienza, o cercare l’equilibrio perfetto.
Tra i vari progetti, stiamo implementando la nuova suite AI Smile.CX Pro che permette di efficientare le comunicazioni, in quanto è il consulente ad iniziare il dialogo e a decidere quando attivare il Bot AI Gaia per gestire le richieste più semplici: situazione amministrativa, modalità di pagamento, etc. Un approccio, quindi, human first.
La funzione di copilot, inoltre, boosta le performance fornendo suggerimenti in tempo reale, garantisce la massima aderenza ai workflows di commessa. Riassume automaticamente le informazioni rilevanti della conversazione restituendole al consulente, per facilitare decisioni rapide e accurate.
Tutte le fasi prevedono la supervisione in real time da parte dell’operatore che gestisce l’attivazione dell’AI Agent o il take back della conversazione in base a sentiment e indice CX rilevati. Il risultato è una combinazione tra l’interazione umana ed AI che garantisce un’efficacia e una experience d’eccellenza.
Chatbot e assistenti virtuali stanno cambiando il modo di interagire con i Clienti. Qual è il loro ruolo nel vostro processo di credit management?
C.L. Riteniamo che diventeranno parte integrante anche nella collection e per questo abbiamo già avviato dei progetti nella gestione delle chiamate inbound overflow e fuori orario.
Si tratta di soluzioni disponibili 24/7 che gestiscono efficacemente interazioni semplici perché rispondono alle domande più frequenti, facilitano i pagamenti e offrono assistenza immediata.
Come può l’AI contribuire a rendervi più sostenibili, sia dal punto di vista ambientale che etico?
R.A. Ci ispiriamo ai principi dell’economica sostenibile: garantire il rispetto dell’ambiente e delle persone, coniugando valore economico e sociale al fine di soddisfare le aspettative di tutti gli stakeholders.
L’AI e la digital transformation vanno in questa direzione: l’automazione dei processi offre l’opportunità di ridurre l’impatto ambientale, dall’utilizzo della carta agli spostamenti delle persone. Ma non solo, consente di adottare soluzioni di recupero crediti sempre più personalizzate, basate sulla comprensione delle reali condizioni economiche dei Clienti.
Il Parlamento Europeo ha approvato l’AI Act, una legislazione pionieristica che regolamenta l’uso dell’intelligenza artificiale all’interno della UE. Come pensate influenzerà il vostro settore?
R.A. Questa legge segna l’inizio di una nuova era per l’Intelligenza Artificiale in Europa, ponendo un forte accento sulla sicurezza dei dati, l’uso etico della tecnologia e la trasparenza nei confronti degli utenti. Mira a promuovere lo sviluppo di sistemi di IA sicuri, affidabili e responsabili, proteggendo i diritti fondamentali delle persone e promuovendo lo sviluppo del mercato europeo dell’intelligenza artificiale.
La suite AI di Covisian assicura che ogni interazione sia protetta da rigorosi standard di sicurezza, in conformità con GDPR e più recenti leggi sulla privacy.
Le linee guida dell’AI Act rappresentano un aggiornamento normativo coerente con lo sviluppo tecnologico che rafforza principi come: etica, trasparenza e liceità del trattamento.
In sintesi, quali sono le prospettive future dell’AI nel recupero crediti?
R.A. Le prospettive sono straordinarie. L’AI non solo renderà i processi più efficienti e sostenibili, ma cambierà radicalmente il modo in cui interagiamo con i Clienti.
‘Listen to the algorithm’ significa creare un sistema in cui l’AI diventa uno strumento per comprendere meglio i bisogni dei Clienti, trasformando il credit management in un’opportunità per costruire soluzioni personalizzate.
Al centro rimarranno trasparenza e relazione ‘human to human’.
articolo pubbliredazionale
L’intelligenza artificiale sta trasformando in modo disruptive anche il settore del credit management, rendendo i processi più rapidi, precisi e sostenibili.
Abbiamo intervistato Raffaele Aiezza, General Manager di Covisian Credit Management e Cristina Lingua, Innovation Manager, per esplorare le nuove frontiere dell’AI nella debt collection e della nuova suite tecnologica Covisian Smile.CX
Covisian è riconosciuta come un’azienda all’avanguardia nell’adozione dell’AI. Come è iniziata la vostra trasformazione digitale?
R.A. Covisian ha sempre investito nello sviluppo e nell’adozione di software proprietari volti ad efficientare i processi e migliorare la customer experience; è stato naturale applicare fin da subito l’AI nell’erogazione dei propri servizi. Il percorso è iniziato circa cinque anni fa quando si è compreso che l’analisi predittiva e i modelli di machine learning avrebbero rivoluzionato la gestione del credito. Abbiamo implementato soluzioni tecnologiche che ci permettessero di utilizzare i dati in modo più intelligente, individuare modelli comportamentali tra i Clienti e ottimizzare le nostre strategie di recupero.
Covisian ha sviluppato soluzioni innovative tra cui Smile.CX Analytics. Come funziona e quali risultati avete ottenuto?
C.L. Si tratta di un software che, potenziato dall’Intelligenza Artificiale, automatizza l’elaborazione di modelli predittivi, consentendoci di analizzare i dati storici dei Clienti e prevedere il loro comportamento futuro valutandone la propensione al pagamento. I risultati sono stati rilevanti: abbiamo ridotto la timeline di recupero e migliorato significativamente il livello di soddisfazione delle interazioni, poiché ai Clienti vengono proposte soluzioni di pagamento personalizzate rispetto alla loro situazione economico-finanziaria.
Un aspetto cruciale della debt collection è il connubio tra intelligenza umana e artificiale. Come si integra l’elemento umano in un processo fortemente tecnologico?
C.L. Questo è un punto chiave: diverse aziende si pongono il dilemma se spostarsi verso interazioni guidate dalla tecnologia, a discapito dell’approccio umano a favore dell’efficienza, o cercare l’equilibrio perfetto.
Tra i vari progetti, stiamo implementando la nuova suite AI Smile.CX Pro che permette di efficientare le comunicazioni, in quanto è il consulente ad iniziare il dialogo e a decidere quando attivare il Bot AI Gaia per gestire le richieste più semplici: situazione amministrativa, modalità di pagamento, etc. Un approccio, quindi, human first.
La funzione di copilot, inoltre, boosta le performance fornendo suggerimenti in tempo reale, garantisce la massima aderenza ai workflows di commessa. Riassume automaticamente le informazioni rilevanti della conversazione restituendole al consulente, per facilitare decisioni rapide e accurate.
Tutte le fasi prevedono la supervisione in real time da parte dell’operatore che gestisce l’attivazione dell’AI Agent o il take back della conversazione in base a sentiment e indice CX rilevati. Il risultato è una combinazione tra l’interazione umana ed AI che garantisce un’efficacia e una experience d’eccellenza.
Chatbot e assistenti virtuali stanno cambiando il modo di interagire con i Clienti. Qual è il loro ruolo nel vostro processo di credit management?
C.L. Riteniamo che diventeranno parte integrante anche nella collection e per questo abbiamo già avviato dei progetti nella gestione delle chiamate inbound overflow e fuori orario.
Si tratta di soluzioni disponibili 24/7 che gestiscono efficacemente interazioni semplici perché rispondono alle domande più frequenti, facilitano i pagamenti e offrono assistenza immediata.
Come può l’AI contribuire a rendervi più sostenibili, sia dal punto di vista ambientale che etico?
R.A. Ci ispiriamo ai principi dell’economica sostenibile: garantire il rispetto dell’ambiente e delle persone, coniugando valore economico e sociale al fine di soddisfare le aspettative di tutti gli stakeholders.
L’AI e la digital transformation vanno in questa direzione: l’automazione dei processi offre l’opportunità di ridurre l’impatto ambientale, dall’utilizzo della carta agli spostamenti delle persone. Ma non solo, consente di adottare soluzioni di recupero crediti sempre più personalizzate, basate sulla comprensione delle reali condizioni economiche dei Clienti.
Il Parlamento Europeo ha approvato l’AI Act, una legislazione pionieristica che regolamenta l’uso dell’intelligenza artificiale all’interno della UE. Come pensate influenzerà il vostro settore?
R.A. Questa legge segna l’inizio di una nuova era per l’Intelligenza Artificiale in Europa, ponendo un forte accento sulla sicurezza dei dati, l’uso etico della tecnologia e la trasparenza nei confronti degli utenti. Mira a promuovere lo sviluppo di sistemi di IA sicuri, affidabili e responsabili, proteggendo i diritti fondamentali delle persone e promuovendo lo sviluppo del mercato europeo dell’intelligenza artificiale.
La suite AI di Covisian assicura che ogni interazione sia protetta da rigorosi standard di sicurezza, in conformità con GDPR e più recenti leggi sulla privacy.
Le linee guida dell’AI Act rappresentano un aggiornamento normativo coerente con lo sviluppo tecnologico che rafforza principi come: etica, trasparenza e liceità del trattamento.
In sintesi, quali sono le prospettive future dell’AI nel recupero crediti?
R.A. Le prospettive sono straordinarie. L’AI non solo renderà i processi più efficienti e sostenibili, ma cambierà radicalmente il modo in cui interagiamo con i Clienti.
‘Listen to the algorithm’ significa creare un sistema in cui l’AI diventa uno strumento per comprendere meglio i bisogni dei Clienti, trasformando il credit management in un’opportunità per costruire soluzioni personalizzate.
Al centro rimarranno trasparenza e relazione ‘human to human’.
articolo pubbliredazionale