Intervista a Giuseppe Mascherpa, Deputy CEO SI Collection
Intervenendo in modo attivo fin dall’inizio del processo di riconciliazione contabile e cercando di capire le motivazioni del perché alcuni clienti non pagano, è possibile raggiungere risultati eccezionali nonostante l’aumento dei costi e il momento di inflazione che stiamo attraversando. Abbiamo instaurato non solo un rapporto di partnership con le nostre committenti, ma anche un rapporto fiduciario con l’utente fondato sulla sua fidelizzazione e sull’educazione al rispetto dei termini di pagamento. Ma sulla costruzione di questo metodo di lavoro proprietario di Si Collection, a volte l’anima commerciale e quella operativa hanno dovuto rispondere a complessità diverse.
Come è cambiato il vostro lavoro di recupero in questi ultimi anni?
G.M. Le società operanti nel settore di tutela del credito sono finora state organizzate per gestire la collection sull’utente non più in fornitura di servizio (utente cessato). Tipicamente, la probabilità di incasso in questo caso è inversamente proporzionale alla distanza temporale dal distacco vero e proprio: con il trascorrere dei giorni diventa più problematico definire bonariamente la posizione. Per soddisfare invece l’esigenza delle committenti producendo benefici di cassa immediati. riduzione di rischio d’esposizione e contenendo il costo del lavoro, abbiamo cominciato a strutturare un processo di gestione degli incassi a partire dai primissimi giorni di scaduto e in perfetta sinergia con le indicazioni contenute nella Deliberazione dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA).
L’attuale situazione geopolitica e le ripercussioni sui costi energetici ha aggravato la situazione?
G.M. Quando si è cominciato a parlare di incrementi sulle bollette, i credit manager delle utilily e delle multiutility si sono chiesti: “Se una bolletta passa da 50 a 150 euro quanta gente non sarà in grado di supportarne l’incremento?”. Insomma, tra il mutuo e le spese che crescono, se triplicano le voci di uscita alla fine devi fare delle scelte. Le aziende, che anticipano di sei mesi l’acquisto dell’energia, di fronte alle difficoltà di approvvigionamento e con l’aumento dei costi sono in un’esposizione ancora maggiore del solito. Di conseguenza, se un utente non paga genera una tensione finanziaria ancora più grave di prima.
E come si agisce in questa situazione?
G.M. Con una progettualità come quella che abbiamo sviluppato assieme a una specifica committente e che ha richiesto più o meno 18 mesi di tavolo di confronto. Attraverso l’intreccio delle informazioni e l’allineamento dei tracciati, abbiamo strutturato una metodologia di lavoro che rappresenta in qualche modo una sorta di rivoluzione copernicana in questo settore. Partendo da una situazione compromessa da inflazione e rincari in cui la committente aveva già messo in preventivo di diminuire gli incassi, è stato invece possibile produrre degli aumenti inaspettati delle collection. Da una media di recupero attorno al 15% sul cessato si è passati a un recupero di circa il 95%. Cominciando a operare della scadenza della bolletta è stato disegnato un iter che prevede una serie di attività eseguite in escalation che, però, si basano sulla primissima e fondamentale domanda che un processo spersonalizzato evitava finora di porre all’utente: “Ha ricevuto la bolletta?”.
A questo punto, interviene il fattore tempo.
G.M. Siamo passati dal gestire il credito a 900 giorni dalla sua scadenza all’esigenza di supportare la committente nella fase di gentile remind anche 5 giorni prima della scadenza della bolletta. Agire sul tempo è fondamentale. Nel caso di una bollettazione business mensile, per esempio, ti può capitare di registrare sulla singola utenza morosità anche quantitativamente rilevanti. L’immediato contatto e la comprovata competenza consentono di intercettare tutta una serie di avvisaglie che consentono alla committente di valutare tempestivamente la solidità finanziaria del cliente.
Avete creato una sorta di vantaggio competitivo.
G.M. Siamo pronti per trasferire questo modello di lavoro su ogni committente che, grazie all’allineamento dei sistemi, è sempre informata e aggiornata di tutte le attività poste in essere. Non solo, l’aggiornamento puntuale degli incassi consente di creare un’indubbia efficienza, nonché efficacia, durante la fase di lavorazione.
Ci sono dei tratti ricorrenti nelle tipologie di morosità?
G.M. C’è il fenomeno del “turismo energetico”, ovvero l’utente che migra da un fornitore all’altro accumulando morosità su morosità. Ci sono utenti con carenza di liquidità dovuta al particolare momento socio-economico. E aziende in faticosa ripresa post-pandemia. Oltre che utenti soliti a non comunicare le variazioni anagrafiche/camerali.
Quando il cliente chiede qualcosa di veramente difficile da concretizzare cosa rispondete?
G.M. Creiamo tra noi un’immagine divertente, pensando di essere come dei clown con il naso rosso e l’abilità di ruotare i birilli nell’aria. Il commerciale risponde: tutto si può fare. L’operativo pensa: un attimo. Poi, troviamo assieme il modo di realizzarlo veramente.
In conclusione?
G.M. Anche questo momento di crisi può rappresentare un’opportunità, se percorsa con strumenti consapevoli di crescita, tanto nella relazione con il cliente quanto nelle percentuali della collection.
ARTICOLO PUBLIREDAZIONALE
Intervista a Giuseppe Mascherpa, Deputy CEO SI Collection
Intervenendo in modo attivo fin dall’inizio del processo di riconciliazione contabile e cercando di capire le motivazioni del perché alcuni clienti non pagano, è possibile raggiungere risultati eccezionali nonostante l’aumento dei costi e il momento di inflazione che stiamo attraversando. Abbiamo instaurato non solo un rapporto di partnership con le nostre committenti, ma anche un rapporto fiduciario con l’utente fondato sulla sua fidelizzazione e sull’educazione al rispetto dei termini di pagamento. Ma sulla costruzione di questo metodo di lavoro proprietario di Si Collection, a volte l’anima commerciale e quella operativa hanno dovuto rispondere a complessità diverse.
Come è cambiato il vostro lavoro di recupero in questi ultimi anni?
G.M. Le società operanti nel settore di tutela del credito sono finora state organizzate per gestire la collection sull’utente non più in fornitura di servizio (utente cessato). Tipicamente, la probabilità di incasso in questo caso è inversamente proporzionale alla distanza temporale dal distacco vero e proprio: con il trascorrere dei giorni diventa più problematico definire bonariamente la posizione. Per soddisfare invece l’esigenza delle committenti producendo benefici di cassa immediati. riduzione di rischio d’esposizione e contenendo il costo del lavoro, abbiamo cominciato a strutturare un processo di gestione degli incassi a partire dai primissimi giorni di scaduto e in perfetta sinergia con le indicazioni contenute nella Deliberazione dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA).
L’attuale situazione geopolitica e le ripercussioni sui costi energetici ha aggravato la situazione?
G.M. Quando si è cominciato a parlare di incrementi sulle bollette, i credit manager delle utilily e delle multiutility si sono chiesti: “Se una bolletta passa da 50 a 150 euro quanta gente non sarà in grado di supportarne l’incremento?”. Insomma, tra il mutuo e le spese che crescono, se triplicano le voci di uscita alla fine devi fare delle scelte. Le aziende, che anticipano di sei mesi l’acquisto dell’energia, di fronte alle difficoltà di approvvigionamento e con l’aumento dei costi sono in un’esposizione ancora maggiore del solito. Di conseguenza, se un utente non paga genera una tensione finanziaria ancora più grave di prima.
E come si agisce in questa situazione?
G.M. Con una progettualità come quella che abbiamo sviluppato assieme a una specifica committente e che ha richiesto più o meno 18 mesi di tavolo di confronto. Attraverso l’intreccio delle informazioni e l’allineamento dei tracciati, abbiamo strutturato una metodologia di lavoro che rappresenta in qualche modo una sorta di rivoluzione copernicana in questo settore. Partendo da una situazione compromessa da inflazione e rincari in cui la committente aveva già messo in preventivo di diminuire gli incassi, è stato invece possibile produrre degli aumenti inaspettati delle collection. Da una media di recupero attorno al 15% sul cessato si è passati a un recupero di circa il 95%. Cominciando a operare della scadenza della bolletta è stato disegnato un iter che prevede una serie di attività eseguite in escalation che, però, si basano sulla primissima e fondamentale domanda che un processo spersonalizzato evitava finora di porre all’utente: “Ha ricevuto la bolletta?”.
A questo punto, interviene il fattore tempo.
G.M. Siamo passati dal gestire il credito a 900 giorni dalla sua scadenza all’esigenza di supportare la committente nella fase di gentile remind anche 5 giorni prima della scadenza della bolletta. Agire sul tempo è fondamentale. Nel caso di una bollettazione business mensile, per esempio, ti può capitare di registrare sulla singola utenza morosità anche quantitativamente rilevanti. L’immediato contatto e la comprovata competenza consentono di intercettare tutta una serie di avvisaglie che consentono alla committente di valutare tempestivamente la solidità finanziaria del cliente.
Avete creato una sorta di vantaggio competitivo.
G.M. Siamo pronti per trasferire questo modello di lavoro su ogni committente che, grazie all’allineamento dei sistemi, è sempre informata e aggiornata di tutte le attività poste in essere. Non solo, l’aggiornamento puntuale degli incassi consente di creare un’indubbia efficienza, nonché efficacia, durante la fase di lavorazione.
Ci sono dei tratti ricorrenti nelle tipologie di morosità?
G.M. C’è il fenomeno del “turismo energetico”, ovvero l’utente che migra da un fornitore all’altro accumulando morosità su morosità. Ci sono utenti con carenza di liquidità dovuta al particolare momento socio-economico. E aziende in faticosa ripresa post-pandemia. Oltre che utenti soliti a non comunicare le variazioni anagrafiche/camerali.
Quando il cliente chiede qualcosa di veramente difficile da concretizzare cosa rispondete?
G.M. Creiamo tra noi un’immagine divertente, pensando di essere come dei clown con il naso rosso e l’abilità di ruotare i birilli nell’aria. Il commerciale risponde: tutto si può fare. L’operativo pensa: un attimo. Poi, troviamo assieme il modo di realizzarlo veramente.
In conclusione?
G.M. Anche questo momento di crisi può rappresentare un’opportunità, se percorsa con strumenti consapevoli di crescita, tanto nella relazione con il cliente quanto nelle percentuali della collection.
ARTICOLO PUBLIREDAZIONALE