È possibile telefonare dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 21 e il sabato dalle 10 alle 19. Niente chiamate la domenica e i festivi «salvo le eccezioni dovute al regolare adempimenti dei servizi». Il codice etico approvato dallAssociazione nazionale dei contact center in outsorcing (Asso Contact) stabilisce regole di comportamento e punta su quattro principi guida: «competenza, partnership, impegno e informazione», ispirandosi ai valori di «qualità e affidabilità, etica, sostenibilità, rispetto e prevenzione delle controversie». A conti fatti però, rimane altissimo il rischio di ricevere telefonate per tutto il giorno, festivi compresi, da parte di chi vende contratti per la telefonia mobile e fissa, oppure per luce e gas.
A certificare linvadenza dei call center nella vita dei cittadini ci pensa larticolo 8 del documento nonostante nella premessa ci sia scritto: «I contatti telefonici con il consumatore devono sempre essere effettuati in modo e in orario ragionevole come precisato nel proseguo dellarticolo per evitare che risultino invadenti». E come sempre, oltre al danno, la beffa non può mancare e arriva da uno dei commi sempre dellarticolo 8: di fronte alle proteste che spesso dilagano, soprattutto sul web, da parte di cittadini che lamentano «poca educazione e molta insistenza» degli operatori telefonici che non vogliono rassegnarsi di fronte al rifiuto del cittadino, ecco qualche valido consiglio da Asso Contact: «Adottare gentilezza e cortesia per tutta la durata del contatto senza insistere per la prosecuzione della conversazione nel caso linterlocutore esprima, a qualunque titolo, una volontà contraria».
Galateo e educazione
Roberto Boggio, presidente di Asso Contact e direttore generale per lEuropa di Transcom, spiegando i motivi del codice etico, sottolinea: «Vogliamo dare qualità al settore che deve essere riconosciuto come una vera industria. E la qualità deve partire anche dai nostri soci che devono rispettare una sorta di galateo, di codice di comportamento e di buona educazione che può guidare la qualità dei servizi e guidare i committenti a un lavoro di qualità».
Tra le norme più importanti del documento «non vogliamo ad esempio disturbare i cittadini negli orari più strani e avere una frequenza di contatto che sia regolamentata, magari senza richiamarli 100 volte in una settimana. E non telefonare dopo certi orari». In altre parole si tratta di «regole semplici – aggiunge Boggio – che tutti noi vorremmo fossero applicate quando ci mettiamo nei panni di un consumatore».
Il futuro
Tra le innovazioni tecnologiche più dirompenti del settore dei call center, Boggio parla di «uno spostamento di volumi dal voice al non voice, cioè di tutti i servizi automatici di self caring che vanno a sostituire gli operatori umani con servizi che possono essere svolti telefonicamente da risponditori automatici». Questi ultimi in pratica «vanno a interrogare dei data base, creano interazioni molto sofisticate e che possono vedere le telefonate più semplici essere sostituite dalla macchina – osserva lesperto -. Ma questo non vuol dire che spariranno i centralinisti in carne e ossa: anzi. Noi avremmo le telefonate più complesse che richiederanno maggiori professionalità. Per questo bisogna migliorare la qualità dei nostri operatori che devono essere più formati. Il lavoratore non sparirà, come non è sparito dopo la prima rivoluzione industriale: la trasformazione va gestita e bisogna pensare a operatori che in futuro avranno professionalità diverse dalle attuali. E questo trend è un fatto concreto destinato a aumentare».
Lo stesso discorso vale per lintegrazione con tutto il mondo del web: «Grazie ai device (smartphone e tablet) di ingresso al mondo dellinformazione – fa notare Boggio – io navigo in modo continuo dalla rete alloperatore, senza neanche rendermene più conto perché sto acquisendo informazioni dalla multicanalità che è gestita e coordinata tecnologicamente dai customer experience manager: così oggi gestiamo le interazioni con i cittadini in una nuova modalità».
Gli incentivi alle start up
Durante lassemblea di Asso Contact è emerso tra laltro che gli incentivi alle start up causano distorsione del mercato. «Esistono incentivi alle start up in alcune regioni che hanno un valore elevato – ricorda Boggio -. Se oggi l80 per cento dei costi è la forza lavoro, questo finisce per determinare una distorsione della competitività quando le start up abbattono i costi del lavoro in modo non sostenibile dalle altre imprese del settore». Questo «determina instabilità che il governo e il Parlamento hanno voluto calmierare attraverso la clausola sociale – precisa -. Che comunque non è la soluzione per sviluppare crescita nei call center, ma in un momento di crisi e di instabilità, la clausola sociale diventa elemento di stabilizzazione».
Autore: Francesco Di Frischia
Fonte:
Corriere della Sera
– asso concat – call center
È possibile telefonare dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 21 e il sabato dalle 10 alle 19. Niente chiamate la domenica e i festivi «salvo le eccezioni dovute al regolare adempimenti dei servizi». Il codice etico approvato dallAssociazione nazionale dei contact center in outsorcing (Asso Contact) stabilisce regole di comportamento e punta su quattro principi guida: «competenza, partnership, impegno e informazione», ispirandosi ai valori di «qualità e affidabilità, etica, sostenibilità, rispetto e prevenzione delle controversie». A conti fatti però, rimane altissimo il rischio di ricevere telefonate per tutto il giorno, festivi compresi, da parte di chi vende contratti per la telefonia mobile e fissa, oppure per luce e gas.
A certificare linvadenza dei call center nella vita dei cittadini ci pensa larticolo 8 del documento nonostante nella premessa ci sia scritto: «I contatti telefonici con il consumatore devono sempre essere effettuati in modo e in orario ragionevole come precisato nel proseguo dellarticolo per evitare che risultino invadenti». E come sempre, oltre al danno, la beffa non può mancare e arriva da uno dei commi sempre dellarticolo 8: di fronte alle proteste che spesso dilagano, soprattutto sul web, da parte di cittadini che lamentano «poca educazione e molta insistenza» degli operatori telefonici che non vogliono rassegnarsi di fronte al rifiuto del cittadino, ecco qualche valido consiglio da Asso Contact: «Adottare gentilezza e cortesia per tutta la durata del contatto senza insistere per la prosecuzione della conversazione nel caso linterlocutore esprima, a qualunque titolo, una volontà contraria».
Galateo e educazione
Roberto Boggio, presidente di Asso Contact e direttore generale per lEuropa di Transcom, spiegando i motivi del codice etico, sottolinea: «Vogliamo dare qualità al settore che deve essere riconosciuto come una vera industria. E la qualità deve partire anche dai nostri soci che devono rispettare una sorta di galateo, di codice di comportamento e di buona educazione che può guidare la qualità dei servizi e guidare i committenti a un lavoro di qualità».
Tra le norme più importanti del documento «non vogliamo ad esempio disturbare i cittadini negli orari più strani e avere una frequenza di contatto che sia regolamentata, magari senza richiamarli 100 volte in una settimana. E non telefonare dopo certi orari». In altre parole si tratta di «regole semplici – aggiunge Boggio – che tutti noi vorremmo fossero applicate quando ci mettiamo nei panni di un consumatore».
Il futuro
Tra le innovazioni tecnologiche più dirompenti del settore dei call center, Boggio parla di «uno spostamento di volumi dal voice al non voice, cioè di tutti i servizi automatici di self caring che vanno a sostituire gli operatori umani con servizi che possono essere svolti telefonicamente da risponditori automatici». Questi ultimi in pratica «vanno a interrogare dei data base, creano interazioni molto sofisticate e che possono vedere le telefonate più semplici essere sostituite dalla macchina – osserva lesperto -. Ma questo non vuol dire che spariranno i centralinisti in carne e ossa: anzi. Noi avremmo le telefonate più complesse che richiederanno maggiori professionalità. Per questo bisogna migliorare la qualità dei nostri operatori che devono essere più formati. Il lavoratore non sparirà, come non è sparito dopo la prima rivoluzione industriale: la trasformazione va gestita e bisogna pensare a operatori che in futuro avranno professionalità diverse dalle attuali. E questo trend è un fatto concreto destinato a aumentare».
Lo stesso discorso vale per lintegrazione con tutto il mondo del web: «Grazie ai device (smartphone e tablet) di ingresso al mondo dellinformazione – fa notare Boggio – io navigo in modo continuo dalla rete alloperatore, senza neanche rendermene più conto perché sto acquisendo informazioni dalla multicanalità che è gestita e coordinata tecnologicamente dai customer experience manager: così oggi gestiamo le interazioni con i cittadini in una nuova modalità».
Gli incentivi alle start up
Durante lassemblea di Asso Contact è emerso tra laltro che gli incentivi alle start up causano distorsione del mercato. «Esistono incentivi alle start up in alcune regioni che hanno un valore elevato – ricorda Boggio -. Se oggi l80 per cento dei costi è la forza lavoro, questo finisce per determinare una distorsione della competitività quando le start up abbattono i costi del lavoro in modo non sostenibile dalle altre imprese del settore». Questo «determina instabilità che il governo e il Parlamento hanno voluto calmierare attraverso la clausola sociale – precisa -. Che comunque non è la soluzione per sviluppare crescita nei call center, ma in un momento di crisi e di instabilità, la clausola sociale diventa elemento di stabilizzazione».
Autore: Francesco Di Frischia
Fonte:
Corriere della Sera
– asso concat – call center